“Elke geslaagde match geeft me veel voldoening”

Wie het woord ‘matcher’ hoort, denkt misschien spontaan aan een datingbureau. Maar wist je dat er ook in het Agentschap Integratie en Inburgering heel wat matchers aan de slag zijn? Dagelijks brengen ze lokale besturen en sociale voorzieningen in contact met gecertificeerde sociaal tolken en gekwalificeerde vertalers.

Loubna werkt sinds 2016 als matcher bij de dienst Sociaal Tolken en Vertalen. Ze helpt lokale besturen en sociale voorzieningen die nood hebben aan een tolk. “Als je een samenwerkingsovereenkomst hebt met het Agentschap, kan je via ons webportaal een sociaal tolk aanvragen. Mijn collega’s en ik bekijken alle opdrachten die binnenkomen, controleren of ze in orde zijn, en gaan er dan mee aan de slag. Per dag verwerken we enkele honderden aanvragen”, vertelt Loubna.

In het beste geval is er snel een match: de tolk gaat in op de aanvraag en alles verloopt vlot. Maar in de praktijk komt er vaak wel wat meer bij kijken. Loubna: “Een afspraak kan verzet of geannuleerd worden, het adres verandert, er is iemand ziek, … Hierdoor moet je soms opnieuw op zoek naar een tolk en duurt het allemaal wat langer. Bovendien verloopt de communicatie met de tolken in eerste instantie via mail, omdat ze als freelancer ook andere opdrachtgevers hebben. Overdag zijn ze vaak druk bezig.”

“In de toekomst zal het matchingproces wel efficiënter verlopen. Achter de schermen werken we namelijk aan een nieuw IT-systeem, waarmee we onze klanten sneller en beter zullen kunnen helpen."

Vlaamse tolkentelefoon

Tolkaanvragen komen niet enkel binnen via het webportaal. Er is ook de Vlaamse tolkentelefoon. “Via deze lijn helpen we lokale besturen en sociale voorzieningen die onmiddellijk een telefonische tolk nodig hebben. Het kan bijvoorbeeld voorvallen dat je als zorgverlener onverwacht een anderstalige patiënt voor je hebt. Als matcher luisteren we eerst goed naar de noden van de klant. Vervolgens gaan we direct op zoek naar een geschikte tolk en wanneer er een match is, verbinden we de aanvrager meteen door”, legt Loubna uit.

“Het is best intensief om al die binnenkomende oproepen te beantwoorden. We volgen het met drie medewerkers op en op sommige dagen krijg je bijna constant telefoon. Je moet je aandacht er dus de hele tijd bijhouden. In veel gevallen kan je de aanvrager verder helpen, maar soms is er geen match mogelijk. Voor ‘knelpunttalen’, zoals Somali en Tigrinya, zijn er gewoon weinig tolken. Ik vind het altijd jammer om een klant te moeten teleurstellen, zeker als je weet dat er bijvoorbeeld slecht nieuws overgebracht moet worden in een medische context. Anderzijds geeft elke geslaagde match me veel voldoening.”

Gevarieerd takenpakket

Waarom Loubna voor de job van matcher koos? Daarover hoeft ze niet lang na te denken: “Ik wilde graag mijn steentje bijdragen aan de maatschappij. Doordat ik zelf al anderstalige vrienden en familie geholpen heb, heb ik bovendien affiniteit met de sector.” Ook het gevarieerde takenpakket en de fijne collega’s spreken haar nog steeds aan: “We zijn met acht matchers en hebben een beurtrolsysteem, waardoor je bijna dagelijks iets anders doet. Zo sta je de ene dag bijvoorbeeld in voor het onthaal, en volg je de volgende dag alle dringende aanvragen op. Doordat iedereen alle taken wel eens uitvoert, kunnen we gemakkelijk elkaars back-up zijn. Er staat altijd wel iemand klaar om te helpen tijdens drukke momenten. Ook onze kwaliteitsmedewerkers en onze medewerker onthaal en administratie springen wel eens bij. Die solidariteit binnen ons team vind ik echt geweldig.”