Communicatie van lokale besturen stoot al eens op weerstand bij bewoners. Hoe ga je hiermee om?
Ga na waarom er weerstand is
De weerstand is meestal niet op jou persoonlijk gericht, maar komt vaak voort uit bezorgdheid. We maken het onderscheid tussen vier soorten verontruste burgers:
- Bedroefde burgers: uiten verliesgevoelens, maar ondernemen geen verdere actie.
- Bezorgde burgers: focussen zich op maatschappelijke onderwerpen of ontwikkelingen.
- Boze burgers: focussen zich op wat zij als oorzaak zien van hun ongenoegen.
- Burgers die radicaliseren: focussen zich op het politieke systeem dat volgens hen moet veranderen.
Meer uitleg vind je in de handreiking 'Polarisatie, een aanpak voor lokale besturen' (1.03 MB) "pdf" op pagina 19.
Onderzoek welke soort weerstand er is
We definiëren drie soorten weerstand die elk om een gepaste reactie vragen:
- Reactance: wanneer iemand het gevoel heeft beperkt te worden in keuzevrijheid.
> Toon begrip en neem de bezorgdheden ter harte.
> Bijvoorbeeld: als inwoners bezorgd zijn dat ze een vaccinatie ‘moeten’ nemen, leg dan de nadruk op hun keuzevrijheid. - Scepsis: wanneer iemand twijfelt aan (de oprechtheid van) de boodschap.
> Geef garanties die je kan waarmaken.
> Bijvoorbeeld: geef nadrukkelijk aan dat een vaccinatie niet verplicht zal worden. - Inertia: wanneer iemand weigerachtig staat tegenover verandering.
> Communiceer in kleine stappen. Hierdoor kan de doelgroep geleidelijk wennen aan de nieuwe boodschap, wat voor meer welwillendheid zorgt op langere termijn.
Gebruik het 7E-model van gedragsverandering
Wat je als weerstand ziet, heeft vaak een onderliggend karakter. Sta daarom stil bij de redenen waarom iemand weerstand heeft, als je een communicatietechniek kiest. Welke drempels ervaren mensen bij de communicatie die ze al dan niet horen of zien? Met het 7E-model van Fran Bambust kan je gedragsverandering stimuleren.
Bijvoorbeeld: zeggen mensen dat ze niets wisten van de nieuwe werken in de stad, dan is onwetendheid een mogelijke drempel. Verspreid je bericht daarom via verschillende kanalen: zowel op sociale media als in het gemeentelijk infoblad.
Ga op zoek naar een gemeenschappelijke basis
Maak gebruik van de drie stappen van de dilemmalogica.
- Geef erkenning: laat zien dat je weet wat er leeft. Erken de verschillende meningen, emoties en belangen van alle partijen.
- Analyseer wat er wringt: ga op zoek naar de verschillen en overeenkomsten tussen alle perspectieven.
- Bied perspectief: wat vinden we belangrijk? Wat hebben we nodig? Waar gaan we wel en niet mee aan de slag?
Ga aan de slag met de dilemmalogica aan de hand van de leidraad.
Communiceer verbindend
Is er wantrouwen rond een bepaald thema? Probeer dan toch zo verbindend mogelijk te communiceren. Een verbindend bericht maak je in vier stappen:
- Verplaats je in de doelgroep.
- Trek aandacht.
- Overtuig.
- Verfijn de taal.
Pak toxische polarisatie en haatspraak aan
Toxische polarisatie en haatspraak kom je regelmatig tegen: op straat, op de werkvloer, op sociale media. Door hier snel en efficiënt op te reageren, vermijd je dat deze situaties escaleren. Vertrouwen en wederzijds respect zorgen ervoor dat inwoners beter met elkaar kunnen samenleven.
- De e-learning Reconnect leert jou als medewerker van een lokaal bestuur hoe je (online) polarisatie aanpakt.
Download de belangrijkste inzichten in vier handige fiches (500.21 KB) "pdf". - In het webinar over depolariserend communiceren van het Wij-Zij-Netwerk ontdek je hoe je als stad of gemeente zo effectief mogelijk verbindend communiceert. Download de belangrijkste inzichten in de fiche.
- Mediawijs schreef een handleiding over haatspraak.
- Stad Mechelen heeft een beleid uitgewerkt: het ‘Hier Niet intiatief’ legt huisregels vast voor online reacties. Het dient als een soort charter die organisaties kunnen ondertekenen om aan te tonen dat ze online haatspraak en pesterijen willen tegengaan.
© 2023
